Захист прав споживачів: повернення товару і грошей

Захист прав споживачів: що гарантує закон

Споживач має право на якісний товар чи послугу, правдиву інформацію про них, обмін, ремонт або повернення грошей і на захист у суді. Ці права діють, коли ви купуєте для себе, а не для бізнесу.

Сьогодні застосовується Закон України «Про захист прав споживачів» № 1023-XII. У 2023 році ухвалили новий закон № 3153-IX, але він набере чинності через рік після опублікування і не раніше припинення воєнного стану. Тому продавця варто відсилати до статей чинного закону: ст. 8 про товар з недоліками, ст. 9 про обмін якісного товару, ст. 10 про послуги, ст. 13 про покупки онлайн.

Закон захищає вас перед продавцем, виробником, інтернет-магазином і виконавцем робіт. Що саме можна вимагати, залежить від ситуації: товар зламався, просто не підійшов чи його купили через сайт.

Повернення товару неналежної якості

Якщо недолік виявився протягом гарантійного строку, ви можете вимагати пропорційного зменшення ціни, безоплатного ремонту в розумний строк або відшкодування витрат на ремонт. Коли недолік істотний або товар фальсифікований, закон дозволяє вимагати від продавця чи виробника розірвати договір і повернути гроші або замінити товар (ст. 8 Закону).

Що таке істотний недолік, визначає ст. 1 Закону. Він не дає користуватися товаром за призначенням, виник з вини виробника і проявляється знову після усунення, а також має хоча б одну ознаку: його взагалі не можна усунути, на усунення потрібно понад 14 календарних днів або він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором.

Вимогу пред'являють на вибір продавцю за місцем купівлі, виробнику або підприємству, яке задовольняє такі вимоги, зазвичай сервісному центру. Великогабаритну техніку і товари важчі за 5 кг продавець або виробник доставляє за свій рахунок.

Гарантійний ремонт і неустойка

Ремонт за гарантією має тривати не довше 14 днів, якщо ви не домовилися про інший строк. Затягують? Рахуйте дні. На час ремонту телевізора, холодильника, телефона чи іншої техніки з переліку Кабінету Міністрів можна письмово попросити підмінний товар, а за кожен день затримки понад 14 днів продавець або виробник сплачує неустойку 1 % вартості товару.

Заміна товару

Якщо такий самий товар є в наявності, його мають замінити одразу. Коли потрібна перевірка якості, на неї є 14 днів, якщо ви не домовилися про інший строк. Якщо товару немає, заміну проводять протягом двох місяців. Коли замінити товар неможливо, ви можете обрати іншу вимогу з тих, що передбачає ст. 8.

Повернення грошей і експертиза

Гроші повертають у день розірвання договору, а якщо це неможливо, то в строк за домовленістю сторін, але не пізніше ніж протягом 7 днів. Коли продавець заперечує дефект або каже, що товар зіпсували ви, саме він має це довести (ч. 14 ст. 8 Закону). Для цього проводять перевірку якості або експертизу, а у перевірці якості ви маєте право брати участь особисто чи через представника.

Обмін і повернення якісного товару протягом 14 днів

Непродовольчий товар, який не підійшов за розміром, кольором, формою чи іншою причиною, можна обміняти протягом 14 днів, не рахуючи дня купівлі (ст. 9 Закону). Товар має бути невикористаним, зі збереженими товарним виглядом, споживчими властивостями, пломбами і ярликами, а також з розрахунковим документом: чеком чи електронною квитанцією.

Якщо аналогічного товару немає, ви можете обрати інший товар з перерахунком ціни, дочекатися надходження або розірвати договір і отримати гроші. Обміняти чи повернути якісний товар не можна, якщо він є в переліку Кабінету Міністрів: це, зокрема, продукти, ліки, парфумерно-косметичні вироби, натільна і постільна білизна, ювелірні вироби.

Повернення товару в інтернет-магазин

Покупку на відстані можна скасувати, повідомивши продавця протягом 14 днів з моменту отримання товару або підтвердження інформації про замовлення (ст. 13 Закону). Закон не вимагає пояснювати причину, а повернення самого товару теж свідчить про розірвання договору. Якщо магазин не підтвердив письмово чи електронним повідомленням обов'язкову інформацію про себе, товар, ціну й умови, строк становить 90 днів.

За ч. 7 ст. 13 до таких договорів застосовуються й окремі правила ст. 12 Закону. Товар потрібно зберегти без змін, але відкрите для огляду пакування саме собою не позбавляє права на розірвання, а витрати на повернення закон покладає на продавця. Не можна скасувати, наприклад, товар, виготовлений на ваше замовлення, якщо договір не передбачає іншого.

Неякісна послуга або роботу не виконали

Коли виконавець не почав роботу вчасно або виконує її так повільно, що до строку вже не закінчить, ви можете відмовитися від договору і вимагати відшкодування збитків (ст. 10 Закону). Це стосується ремонту квартири, пошиття, платного ремонту техніки, курсів та інших робіт і послуг.

Якщо роботу виконали з недоліками, можна вимагати безоплатно їх усунути, знизити ціну, переробити роботу або відшкодувати збитки, якщо недоліки усували ви самі чи інший майстер. За істотних недоліків можна вимагати розірвання договору і відшкодування збитків. Недоліки, які не можна було помітити під час приймання, заявляють протягом гарантійного чи іншого строку за договором, а якщо його немає, то протягом двох років від дня прийняття роботи.

Претензія на повернення коштів: що в ній написати

Претензія фіксує, що ви звернулися вчасно і чого вимагали. У ній вказують дату і місце купівлі, товар і його вартість, суть недоліку, конкретну вимогу з посиланням на статтю закону і строк відповіді. До претензії додають копії чека, гарантійного талона і фото дефекту.

Надсилайте претензію цінним листом з описом вкладення або вручайте під підпис на копії. Так у вас лишиться дата. Якщо продавець відповів відмовою чи взагалі мовчить, ця претензія стане доказом у суді, а строк відповіді в ній покаже, що ви дали йому шанс. Загальні правила досудових вимог описані на сторінці досудове врегулювання спору.

Куди звертатися за захистом прав споживачів

Спершу до продавця або виробника. Обов'язкового досудового порядку для таких спорів закон не встановлює, але без письмової вимоги до них решта кроків слабша. Далі можна поскаржитися до Держпродспоживслужби або її територіального управління: вона здійснює державний контроль за додержанням законодавства про захист прав споживачів.

Гроші, заміну товару, неустойку чи компенсацію моральної шкоди примусово стягує тільки суд. Скарга до державного органу не замінює позов, але показує суду, що ви намагалися врегулювати спір.

Позовна заява про захист прав споживачів

Споживачі звільнені від сплати судового збору за позовами, пов'язаними з порушенням їхніх прав (ст. 22 Закону). Позов можна подати також за своїм зареєстрованим місцем проживання чи перебування, за місцем заподіяння шкоди або виконання договору (ч. 5 ст. 28 ЦПК України). Якщо ви заявили вимогу про моральну шкоду, суд вирішує її разом із вимогою про повернення грошей.

Для вимог через недоліки проданого товару діє позовна давність один рік від дня, коли недолік виявили в межах гарантійного чи іншого строку, встановленого ст. 680 ЦК України (ст. 681 ЦК України). Тому позов не варто відкладати. Загальні правила підготовки позову є на сторінці позовна заява.

Офіційні джерела

• Закон України «Про захист прав споживачів» № 1023-XII: ст. 1, 8, 9, 10, 12, 13, 22
• Закон України «Про захист прав споживачів» № 3153-IX: розділ IX, п. 1
• Цивільний кодекс України: ст. 680, 681
• Цивільний процесуальний кодекс України: ч. 5 ст. 28
• Постанова КМУ від 19.03.1994 № 172: перелік товарів обмінного фонду, перелік товарів, що не підлягають обміну